Команда подбора персонала в «Ашан» ежедневно обрабатывает сотни обращений кандидатов из разных регионов, используя единый номер WhatsApp для обеспечения непрерывной коммуникации. Но такой подход создавал ряд сложностей, которые требовали эффективного решения для ускорения обработки обращений, распределения нагрузки и сохранения истории переписок. В поисках оптимизации «Ашан» обратился к Teletype.

Основные проблемы, с которыми сталкивались рекрутеры:

• Путаница с входящими обращениями

Все сообщения кандидатов поступали в один общий список. Это затрудняло быстрое выделение действительно новых кандидатов, с которыми еще не было начато общение. Существующая папка «Неотвеченные» включала в себя как новые, так и уже обработанные сообщения, что создавало значительную путаницу, особенно при большом объеме входящих обращений.

• Недостаточная прозрачность и контроль

Рекрутеры не всегда понимали, кто уже работает с тем или иным кандидатом, а также отсутствовала возможность отфильтровать обращения без назначенного ответственного, что затрудняло разбор очереди и контроль качества.

• Ограниченные возможности аналитики

Отсутствовала возможность отслеживания статистики и скорости ответа. Руководители не могли наглядно оценить эффективность операторов и объем разобранных обращений, так как автоматически формируемые данные было сложно интерпретировать, и сотрудники не доверяли метрикам.

• Дополнительные сложности

Гибридный формат работы сотрудников (часть в офисе, часть на удаленке) и отсутствие автоматических фильтров по новым обращениям усугубляли ситуацию. Интерфейс фильтрации требовал доработки, так как некоторые функции были доступны, но плохо видны или интуитивно непонятны, что увеличивало время на обучение новых сотрудников.

Решение с помощью Teletype:

Мы предложили комплексное решение, которое помогло рекрутерам «Ашан» оптимизировать их рабочие процессы и решить обозначенные боли:

• Единый номер WhatsApp

Вся переписка ведется с одного общего канала, что позволяет рекрутерам подменять друг друга без потери контекста, обеспечивает преемственность при отпуске или смене оператора и избегает дополнительных затрат на подключение личных номеров.

• Фильтрация новых обращений

Предложили два варианта решения: ручное присвоение тегов кандидатам и автоматизацию процесса через ботов. В рамках пилотного запуска «Ашан» приступил к тестированию бота, который будет автоматически присваивать тег «новый» всем входящим сообщениям, с которыми еще не начато взаимодействие.

• Разделение переписок.

Позволяет каждому рекрутеру видеть только свои назначенные переписки через специальный интерфейс, например, через папку «назначенные мне». Это существенно снижает вероятность пересечений и дублирования работы разных операторов.

• Отслеживание статистики.

Предусматривает возможность выгрузки данных, которая может быть адаптирована под специфический формат клиента. Это позволяет руководству анализировать ключевые показатели, такие как скорость ответа каждого сотрудника, распределение нагрузки и общее количество обработанных кандидатов.

• Гибкость интеграций.

Интеграция Teletype с другими системами, такими как Skillaz и Avito дала возможность видеть уведомления о новых сообщениях так же оперативно, как в WhatsApp, и избежать «слепых зон» и не пропустить важные обращения.

• Мобильное приложение.

Все рекрутеры активно пользуются мобильным приложением Teletype, так как через него вести переписку удобнее, особенно в выходные дни, что помогает оперативно реагировать на обращения.

Внедрение прошло быстро, поскольку у команды уже был опыт работы с аналогичными решениями. Небольшие сложности возникли на этапе знакомства с интерфейсом и логикой папок, которые выглядели схоже и содержали дублирующие данные.

«Ашан» продолжает тестировать автоматическое присваивание тегов для новых кандидатов и рассматривает поэтапное подключение личных номеров сотрудников к Teletype с сохранением индивидуальных шаблонов и изолированного доступа.

Решение помогает команде подбора «Ашан» распределять нагрузку, сохранять историю переписок и ускорять коммуникации с кандидатами.

Медицинская сеть «ЭспаДент» (Москва) управляет пятью клиниками и объединяет порядка 120 сотрудников. Основной цифровой задачей для команды стало выстраивание единого процесса обработки обращений из мессенджеров и его связка с CRM. В качестве инструмента выбрали Teletype — пока используют его на базовом уровне, но уже видят стабильную пользу.

Основная проблема – связать мессенджеры и CRM без сбоев.

Команда стремилась организовать работу колл-центра, где 6–7 операторов обрабатывают заявки из WhatsApp и Telegram.

Основная задача объединить мессенджеры и amoCRM: все сообщения должны подтягиваться автоматически, чтобы операторы работали только в интерфейсе CRM, без необходимости переключаться между окнами.

Что дало внедрение Teletype

• Надёжная интеграция с amoCRM

Операторы работают только через CRM: входящие обращения и исходящие сообщения (напоминания, подтверждения, файлы) автоматически передаются через Teletype. Интерфейс самого Teletype в работе не используется.

• Устойчивость и поддержка

Отмечают стабильную работу интеграции, отсутствие технических сбоев, быстрое реагирование поддержки и подробную инструкцию по «прогреву» номера WhatsApp.

• Гибкость масштабирования

При необходимости можно докупить пользователей или подключить дополнительные функции. Это удобно в случае расширения сети или увеличения нагрузки.
Даже при ограниченном использовании инструментов Teletype обеспечивает стабильный канал связи между пациентами и amoCRM. Это позволяет компании налаживать коммуникацию без сбоев и обеспечить быстрый отклик – в течение 1–3 минут. В компании подчеркивают, что инструмент показал себя устойчиво, качественно надёжно.

Bilberry — производитель корпусной мебели. Главная задача компании — не просто отвечать, а строить прозрачный и понятный процесс от первого контакта до финального согласования коммерческого предложения.

Основная боль — хаос в обращениях и потеря клиентов.

Ранее компания работала одновременно с несколькими каналами: Avito, WhatsApp и частично с электронной почтой. Все диалоги велись вручную, а статус клиентов фиксировался в голове менеджеров или в сторонних файлах. Это приводило к:

• потере писем среди сотен чатов
• неясности, кто и на каком этапе работы с клиентом
• задержки в ответах
• уходу коммерческих предложений в пустоту

Использование тегов не помогало контролировать закрытые обращения — важные переписки выпадали из поля зрения.

Как Teletype решил задачи

В Teletype компания получила инструменты для выстраивания собственной мини-CRM прямо внутри мессенджера:

• Присваивание категорий перепискам («КП отправлено», «ожидаем ответ», «готов к оплате»). Что позволило наглядно отслеживать движение клиента по воронке продаж.
• Быстрая фильтрация по статусу и тегам. Это упростило работу по сортировке обращений, включая закрытые диалоги — чтобы ничего не выпадало из поля зрения менеджера.
• Внедрение отложенной отправки сообщений. Снизило потери клиентов из внимания с сохранением диалога.
• Мобильное приложение. Обеспечивает возможность управлять коммуникацией и статусами в дороге, для удобства работы вне офиса.
• Перспективное подключение email и шаблонов сообщений. Эти функции планируются к внедрению для более удобного и быстрого взаимодействия с клиентами.

Менеджеры получили полный визуальный контроль: кто на каком этапе, кому не ответили, от каких клиентов ждём решения.

Teletype помог компании систематизировать клиентские обращения, упростить контроль стадий продаж, снизить риски потерь и сэкономить время на рутинных задачах. Несмотря на то, что Teletype не является полноценной CRM, функционал платформы закрыл ключевые потребности без сложных внедрений.

«Битва» – федеральная команда по организации мероприятий по всей России. Хотя билеты продаются через онлайн-сервисы, большая часть клиентов предпочитает уточнять детали в соцсетях: Instagram* и ВКонтакте. Все обращения идут через мессенджеры, и нагрузка по обработке сообщений ложилась на координаторов в городах, что отвлекало их от основной работы.

Основная боль: разрозненные чаты и перегруз команды

До внедрения Teletype компания использовала разные сервисы для Instagram* и ВКонтакте. Это приводило к:

• дублированию и потере сообщений;
• ожиданию клиентов в очереди;
• отвлечению координаторов от организации мероприятий.

«Координаторы занимались всем: от организации игр до ответов в директ. Львиная часть времени уходила на переписки, и я понял — так дело не пойдёт», – отмечает руководитель проекта.

Решение: единое окно и чат-боты

С помощью Teletype все каналы объединили в одном интерфейсе. В команде выделили четырёх операторов: двое работают по будням, двое – по выходным с учётом часовых поясов. Используя гибкий конструктор ботов, настроили автоматические ответы на частые вопросы, позволяющие клиентам сразу получать информацию о бронировании и покупке билетов.

«Теперь оператор подключается только если клиент сам просит. Автоматизация на первом этапе решает всё», – подчеркивают в «Битве».

Почему выбрали Teletype

Ранее компания протестировала несколько решений, но сталкивалась с проблемами:

• необходимость подключать каналы через поддержку;
• неудобные и перегруженные интерфейсы;
• отсутствие единой панели и чёткой логики работы.

В Teletype понравилось:

• понятный интерфейс, который сотрудники быстро освоили;
• простая настройка каналов без бюрократии;
• гибкий и доступный конструктор чат-ботов;
• более выгодная стоимость при более широкой функциональности.

Сейчас компания оценивает работу операторов по счётчику необработанных обращений. Ответ должен быть дан не позднее 10 минут с момента входящего сообщения. Начато тестирование встроенной статистики по операторам для оценки нагрузки и эффективности.
Внедрение Teletype позволило компании увеличить скорость обработки обращений. Снизить нагрузку на сотрудников и эффективно обрабатывать пиковый трафик благодаря автоматизации.

«Получилась хорошая синергия автоматизации и ручного труда. Даже небольшие улучшения дают эффект, когда трафик растёт», – отмечают в компании.

*Компания Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией, и ее деятельность запрещена на территории РФ. WhatsApp, Facebook и Instagram являются ее продуктами. Реализация Facebook и Instagram на территории РФ запрещена.

My Funny Cotton — интернет-магазин тканей и фурнитуры, где продажи идут через Instagram*, ВКонтакте, Telegram и WhatsApp. Обслуживанием клиентов занимаются два оператора, работающих посменно. До внедрения Teletype в компании не было единого интерфейса для переписок, и это напрямую влияло на качество обслуживания.

Основная проблема – разрозненные переписки и ручная передача чатов

До подключения Teletype операторы вели диалоги с клиентами напрямую в каждом мессенджере. Это усложняло навигацию по обращениям, увеличивало риски потери сообщений и делало сменную работу неудобной. Передача переписок между менеджерами происходила вручную, без фиксации в каком-либо централизованном инструменте.

В работе рассматривалось применение CRM-систем, которые не подошли: Битрикс показался громоздким и неудобным для повседневной работы. В результате большая часть процессов оставалась несистемной — сообщения обрабатывались «вручную», а нагрузка на операторов росла.

Как помог Teletype

1) Быстрое подключение каналов
Компания без труда подключила все нужные мессенджеры – Instagram*, Telegram, WhatsApp и ВКонтакте. Техническая настройка не вызвала сложностей.

2) Единое окно для всех переписок
Вся коммуникация с клиентами проходит в интерфейсе Teletype. Менеджеры отвечают на обращения, ставят теги, отмечают приоритеты и передают диалоги в следующую смену – всё в одном окне.

3) Упрощённая сменная работа
Передача чатов между сменами теперь занимает секунды – все переписки видны в системе, ничего не теряется. Это позволило сократить время адаптации новых сотрудников и повысить стабильность обслуживания.

4) Простота и поддержка
Отмечают понятный интерфейс, адекватную цену и своевременную поддержку. Все важные функции – уже в базе и без дополнительных настроек.
Компания планирует и дальше внедрять новые функции для возврата «спящих» клиентов и аналитику по обработке заявок.

Для небольшого онлайн-магазина Teletype стал удобным решением, которое позволило централизовать работу с клиентами без сложных внедрений. Команда экономит время, не теряет диалоги и готовится масштабировать автоматизацию дальше – по мере роста бизнеса.
Комментарий руководителя компании.

«Сейчас всё, что нужно нашему бизнесу, в Teletype уже есть. Удобство, поддержка, стоимость – всё на месте. Диалоги больше не теряются, а автоматизация оправдала себя буквально в первый месяц».

*Компания Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией, и ее деятельность запрещена на территории РФ. WhatsApp, Facebook и Instagram являются ее продуктами. Реализация Facebook и Instagram на территории РФ запрещена.

EXPERT PARK – компания в сфере логистики, организующая круглосуточную поддержку водителей.

У компании большой поток обращений, и ключевыми требованиями к платформе были: стабильность, удобство интерфейса, быстрое масштабирование и оперативная техподдержка. До Teletype команда уже пробовала другие решения, но столкнулась с регулярными сбоями, неработающими интеграциями и непрозрачной коммуникацией с поставщиками. Это стало основанием для поиска нового инструмента.

Основная боль – плохая поддержка и неустойчивость предыдущих решений

Компания не раз сталкивалась с тем, что платформы не выдерживали высокую нагрузку, интеграции срывались, а любые вопросы приходилось решать неделями. Это мешало выстраивать стабильный клиентский сервис и увеличивало нагрузку на операторов. В результате:

• часть обращений терялась или обрабатывалась с задержкой;
• не было чёткого канала для обратной связи и фиксации проблем;
• новые задачи невозможно было реализовать без привлечения внешних разработчиков.

Почему выбрали Teletype

Со слов компании переход оказался быстрым, тк интерфейс интуитивно понятен, отдельное обучение не потребовалось. Уже на старте команда увидела улучшения: все обращения – в одном окне, стабильная работа, прозрачная логика. Отдельно отметили:

• последовательность команды Teletype в коммуникациях;
• соблюдение договорённостей;
• готовность дорабатывать платформу под задачи логистики.

Как компания решает ключевые задачи

Ежедневная поддержка в одном окне
Teletype позволяет обрабатывать обращения водителей централизованно – с быстрым распределением по операторам и сохранением всей истории переписок. Поддержка работает 24/7 через веб-интерфейс.

Массовые рассылки через Teletype Sender
Для оповещений о маршрутах и изменениях компания использует рассылки. Ведётся тестирование инструмента Teletype Sender – с переменными, задержками и антиспам-защитой. Запуск проходит под контролем команды Teletype.

Автоматизация и чат-боты
EXPERT PARK согласилась на пилотное тестирование чат-бота. Сценарии формируются на основе анализа переписок, а запуск осуществляется в контролируемом режиме – с сохранением возможности живого контакта.

Для компании EXPERT PARK интеграция с Teletype стала стабильной платформой, которая выдерживает высокую нагрузку и подходит для логистики. Команда ценит не только функциональность, но и подход: прозрачная техподдержка, готовность дорабатывать и работать в диалоге.

Комментарий клиента:
«Мы вложились в переход на новую платформу, потому что увидели, что Teletype слышит, соблюдает договорённости и действительно развивается. Важно, что команда не перекладывает ответственность, а берёт в работу запросы. Такой подход вызывает доверие.»

*Компания Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией, и ее деятельность запрещена на территории РФ. WhatsApp, Facebook и Instagram являются ее продуктами. Реализация Facebook и Instagram на территории РФ запрещена.